快手新增宠物活体类商品纠纷处理规范

为提升快手电商商户服务水平，保护交易双方权益，提供更加优质的平台服务及消费者体验，现新增《宠物活体类商品纠纷处理规范》。本规则于2021年10月11日首次发布，于2021年10月19日生效。具体规则内容如下：

一、适用范围

1.1 本标准适用于快手小店宠物活体类商品纠纷。

1.2 本标准有规定的，优先适用本标准，本标准未特别列明的情形，依照《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店交易纠纷处理规则》等售后规则执行。

二、纠纷处理标准

2.1 发货前纠纷场景处理标准

2.1.1 因宠物活体商品的特殊性，商户须在商详页面明确购买流程和须知。买家下单后商户须联系买家确认商品信息，包括且不限于不限于宠物身份信息（芯片码或鼻纹信息等）、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域与方式以及其他额外费用等。

2.1.2 商户发货前须和买家确认宠物交付标准，包括且不限于宠物全面体检和排畸、宠物全面视频、发货时间、包装视频、运输方式和预计到货时间区间以及宠物注意事项等。

注：以上信息买家确认无误后，商户方可发货。若商户多次联系买家，买家在48小时内未做处理的情况下，导致超时未发货，则不判定延迟发货；若商户未联系买家直接发货，导致的商品或资金的损失一律由商户承担。

2.2 发货后纠纷场景处理标准

2.2.1 拒签、拒收场景

发货后买家拒签或拒收造成损失，双方优先协商处理，若出现纠纷，买家须承担商户所有损失，补偿金额不超过订单总额。

2.2.2 签收后商品信息不一致

纠纷处理：

a.若买家发现实物与发货前不一致（包括不限于毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等），买家需在签收（以实际签收时间为准）后24小时内反馈，商户须及时处理，双方协商不一致产生纠纷时，平台根据双方举证判责。

b.如判定为商户责任，买家可申请退换货，且商户需承担运费及其他相关费用。如买家需求为不退货的，商户应赔付买家损失，具体赔付以正规医院检查费用清单为准（包含但不限于买家检查检测费、疫苗芯片费等），总体费用不超过该订单金额的30%。

c.如判定非商户责任（如商户提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息等一致，但宠物颜色、毛发等整体轮廓受拍摄角度和光线影响与已确认信息存在轻微差别的 ），则不支持买家退换货，商户应向买家进行补偿，最高补偿不超过200元的费用。

2.2.3 宠物生病、死亡纠纷场景

a.死亡纠纷场景：若宠物在运输途中死亡或在买家收货后7天内（以实际签收时间为准，起始日为实际签收次日）死亡的，视为商户责任。

纠纷处理：若宠物死亡，商户需根据买家需求退换货。

b.疾病纠纷场景：

重大疾病场景：若买家在收货后14天（自买家签收次日起算 ）内宠物出现犬瘟、犬细小病毒病、猫瘟、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易死症状（统称“重大疾病”） ，则视为商户责任。

纠纷处理：商户需根据买家需求免费为买家赔偿等值宠物或全额退款，宠物由商户收回处理，退回运费由商家承担；若买家自愿治疗，商户需承担不高于订单金额的治疗及相关费用，以正规医院治疗费用清单为准，若治疗过程中出现死亡，商户需退回除医疗费用外的剩余订单金额。

非重大疾病场景：若宠物在买家收货后7天内（自买家签收次日起算）出现非重大疾病。

纠纷处理：若宠物出现非重大疾病，商户需赔偿买家宠物治疗等相关费用，以正规医院检查费用清单为准，费用整体不超过订单金额的50%。