从消费产品转为享受服务，如何打动越来越“精明”的水族消费者？

随着人们物质生活的改善，水族消费成为不少养鱼兴趣者的额外支出项目。不过，在这方面的消费支出上，水族消费者也变得更加“精明”，除了货比三家，实体网店双选择，一些水族消费者逐渐从产品消费倾向服务消费，享受消费服务过程，这也为水族经营者提出更多挑战。本期我们就来谈谈“精明”的水族消费者。

一、水族消费者掏钱变“谨慎”

不可否认，在当下变化迅捷的消费大潮中，基于互联网+的创新思维，引领着消费不断迭代升级，消费品质整体提升。人们的消费能力逐步提高，消费观念悄然改变，最终带来的就是消费升级。水族消费便是消费改变的其中之一。

但一个有趣的现象是，与消费者购买力逐渐增强形成反差，消费者在消费时反而变的越来越谨慎。换句话说，消费者现在比以前更在意钱的花处。之前是舍不得花，因为确实没有。现在则是要花有所值，让钱带给自身更好的服务享受。

水族消费作为一项物质生活外的精神消费，更体现了消费者的精神需求和个性意识。据调查，消费者更倾向于购买能够提供个性化营销内容的品牌商品。个性化内容改善了对品牌的印象，提高了购买意向。一些消费者更亲睐高端定制品牌，反映其对定制化服务和品质的需求。消费者不惜高价购买高级品质和满足情感需求的产品和服务。



消费结构出现多重变化: 一是产品消费和服务消费在总消费中的占比一降一升。用户普遍重视通知和指导方面的内容，认为最有价值的，内容营销应先为用户提供解决方案，帮助用户解决实际问题。了解你的用户，用户想要获取哪些信息？可能遇到什么样的行业问题？我又能如何帮助用户解决这些问题？采取更为灵活的营销策略，融入用户的生活，带给用户更好的产品体验，即使用户现在不购买产品，也会自发进行传播，在以后需要购买该类产品时第一个的想到的可能就是你。

不同年龄段的群体特征明显。水族的稳定群体在30岁往上居多。这类消费群体有着稳定的水族消费支出，应对困难能力强，持续性较强。消费者也更加专业有经验，不会轻易掏钱。而对于年轻群体，大多是因为新鲜、好奇、受别人影响等临时性因素进入的，消费时比较随意，思想意识准备不足，很可能遇到问题便撤了，因此属于容易摇摆的客户。

此外，水族消费者因为行业的专业性、饲养技术等要求，更加依赖专业机构或官方权威的意见参考，也更倾向消费安全的保障，帮助自己判断和进行消费决策。所以这方面的宣传也要注意。

水族消费者掏钱变“谨慎”，体现的是一种同等价值交换的观念。只有消费者心理觉得物有所值，才会顺利实现交易。




二、花钱时的自我满足感

顾客在有选择权的前提下，只有自我感觉良好，实现自我满足时才会把钱花出来。即自己愿意、开心，觉得值得，或是认为有必要的状态下。不同的消费者在消费场景中侧重点不同，导致需求也不一样。

1、价格主导心理。产品的价格相对自己的心理价位便宜、划算；或者碰到特价促销打折处理等，于是出手购买。比如养鱼新手由于一时的兴趣，加上经验缺乏，对于低价产品很容易动心，抱着试试的态度。这类消费者对于价格非常敏感，价格成为消费的主导因素，其他方面则考虑不多。既没有对水族用品进行全面深入的了解，也没有对应的客观化对比标尺，反正感觉便宜就买。

2、考虑性价比。不完全从价格角度评判水族用品，而是会综合多个方面的因素，诸如自己的实际需要，产品品质及耐用性、售后服务、增值服务、后期分摊下来的使用成本等综合方面。这种类型以经验丰富的资深鱼友为多。因此，这时就不能一味的从价格上来出击，反而会适得其反。这类顾客相对较为成熟和客观，比较讲道理，具备一定的算账能力，也具备一定的扛忽悠能力。忽悠太过，会让客户认为不诚实，存在欺骗，好感度降低。

3、注重购物感受。可能对水族用品类一点也不了解，也没有饲养经验和知识，就是喜欢而下手购买。这样的消费者主要为，一种是富人群体，不注重钱；一种是虽然不是很有钱，但特别在意面子，在意自己感觉。尤其是刚从其他水族店出来，感觉自己被懈怠的客户。心理不平衡，认为店主“看不起”之类的。这就是花钱时的感觉，感觉愉悦了什么都好说。对店家来说，这类消费者就得给足面子，给他们足够的尊重和重视，将一些服务工作进行前置，让顾客感受到在没有购买之前就享受到了相关的服务，比如询问顾客家中大致摆设、家中人员构成，如老人小孩，摆放装饰，顺便讲讲风水，并给出合理化建议。

综上，实现对顾客的初步划分、区别对待、有效沟通，注重成就顾客在花钱时的自我满足感，让双方在愉悦的氛围中达成交易。




三、消费者在店铺经营中的“分量”

水族店铺经营首先是自我定位，然后就是要考虑消费者心中对于店铺的定位。店铺环境布局的好坏，就能让水族消费者在心中将你定位为高档和次级的差别。所以，水族店铺经营更要考虑消费者对自己的定位，从而改进迎合。

1、店面布局及装修。如今消费者更加注重消费环境的设置。消费环境的高低，直接决定了消费者心中对于这家店铺的定位。水族消费作为一项精神上的享受，更加要注重消费环境的构建。通过别具一格的装修布局、灯光摆设等氛围营造，甚至注重人性化的店铺设置。让水族爱好者进店后确实有感觉到精神的放松与愉快，自然会为店铺进行评价宣传。参考如今的“网红餐厅”逻辑，正是建立在消费者动筷子之前先动手机的习惯。对于餐厅来说，第一重要的不是味道，而是摆盘、造型、就餐环境，能不能让消费者产生拍照、拍视频发票圈的习惯。如果过于节约成本，舍不得花钱装修翻新，将很难在水族消费者心中形成好的店铺定位。

2、消费者行为分析。水族属于消费升级类产品，不是刚需，客户的购买行为更多的是由消费者的心理状态和情绪所决定的。从销售的角度来说，要学会把握人的心理状态。因此，消费者在进入水族店后，要随时观察顾客的表面行为，对其语言进行分析与把控，了解当前心理状态，顺势对接，才能使顾客愉快的作出购买决定。所以，店铺经营中，要重视对消费者的行为研究以及心理状态判断。

3、先推销自我再推销产品。早先的销售就是直接的卖产品、卖品牌，不过随着产品种类极大丰富，品牌林立，同质化现场比较严重。消费者选择余地大，主动权也比较强。因此在经营中，找到合适的对接人员就比较重要。先建立顾客对店内销售人员的认可度，包括个人感觉层面和专业技术层面的认可，包括服务工作。一旦顾客建立对销售人员的个人认可度之后，甚至会把对产品的选择权交由销售人员。

4、反馈维护。对于已经完成购买的客户，千万不要忘记，一锤子买卖做不大。将更多优质内容传递，培养客户品牌忠诚度，增加复购机会。水族箱属于耐用消费品，店铺完全可以定期上门回访，面对面与消费者接触沟通，了解使用情况，直接执行维护保养工作。目的是争取顾客的下次购买机会，或者促使顾客向熟人推荐。

店铺经营只有做到水族消费者想象中的样子，重视其在经营中的“分量”和作用，客源也才会源源不断。



四、不要在满足顾客需求中“被动”

导购人员的角色是所有店铺经营中非常关键的一环，水族店铺经营自不例外。好的导购在推销的过程中，不会一味以顾客需求为主，尤其是听起来产品要面面俱到，客户要求非常多的情况。而是在听取顾客需求的基础上，适时进行引导。将顾客的需求与自己的产品结合起来，找到契合点。

有的人是需要一个空白空间的解决方案，有的人是需要家里多一些生气，有的人是需要展现自己的品味，而这几种不同需求的表达可能都是“我想买一个鱼缸”，这个时候我们就需要不断引导并挖掘顾客的深层需求，并给出解决方案，而这是一个引导的过程，可不是一味满足的过程，因为顾客的需求是无法全部满足的！

之所以要研究并引导消费者需求，是因为很多顾客其实并不是非常清楚自己的真实需求所在，所谓的“全”需求往往是一种简单的感官判断。有些水族用户在购买一件水族用品时，或许并不清楚产品的具体特点和优势，只是从网上看、别处听来的消息，于是进店后就会按照这些需求来找产品，并向导购提出各种要求，总之就是性价比极高。这时，就需要在交流中发掘出顾客的真正需求，并将最本质的需求引导到相符合的产品上，解决了主要矛盾，其他矛盾便也可迎刃而解。

其次，作为导购人员，要把自己定位成专业技术人员而非简单的服务员。尤其是水族行业，更要有丰富的专业知识，对自己的产品更是能了如指掌。专业技术人员相比简单的服务员，就是能研究消费者的需求并主动引导，而不是简单的满足。况且被动引导也无法满足。所谓引导需求，就是初步了解顾客的需求方向后，主动介入，通过自身具备的水族相关的专业知识，来逐步引导消费者清晰自己的具体需求点所在，帮助消费者分析情况、理清思路，明确真正适合自己的需求。当然，这些被引导出来的需求点，肯定在销售人员的应对范畴内，是能通过产品来基本满足的。



此外，引导消费者需求时，在沟通策略上要让消费者感受到，你是在实事求是的基础上，从专业角度作出理性和客观的需求分析，让消费者充分感觉到导购人员是有理有据的，并非完全站在自己的立场上，刻意将产品的卖点与需求点进行对接。

总之，在水族消费者的产品需求中，主动帮助消费者厘清最本质的需求，找到产品契合点，辅之以“情”和“理”的分析结合，才能更好地促成交易。

精明的水族消费者，让水族店铺经营者越来越犯难。但同时也促使经营者更多地研究消费者，通过各种创新方式改进经营策略。在与消费者的交易中，知己知彼，欲进还退。既要掌握其总的需求，又要洞悉和引导需求与产品结合。没有做不成的买卖，只有不会做的买卖。
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编辑 | 长城君